نرم‌افزار CRM چه تاثیری در موفقیت کسب و کارها دارد؟

CRM

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به مجموعه فعالیت‌هایی گفته می‌شود که می‌تواند منجر به وفاداری مشتریان شود، این فعالیت‌ها می‌تواند شامل به‌کارگیری انواع ابزار و تجهیزات، منابع انسانی و… باشد.


مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) به فرایندی گفته می‌شود که یک سازمان به کار می‌گیرد تا ارتباط خود را با مشتریانش حفظ کرده و بتواند رضایت آن‌ها را در کسب و کار خود جلب کند. نخستین بار توماس سیبل برای نرم‌افزار بازاریابی خود از عبارت ” سی آرام”  استفاده کرد و آن را CRM یا همان مدیریت ارتباط با مشتری نامید.

CRM یک فرایند است. در مورد تمام تماس‌هایی که مشتری با تجارت شما دارد، فکر کنید. آنها ابتدا بازاریابی شما را می‌بینند، و سپس با فروش در تماس هستند. شما ممکن است یک تیم اجرایی داشته باشید. سپس به موفقیت مشتری، مدیریت حساب، پشتیبانی مشتری و غیره برسید.
به طور خلاصه، CRM فرایند پیگیری همه مخاطبین است. همچنین تضمین می‌کند که مشتری بدون نیاز به انتقال به سیستم، تلفن با کارمند مناسب صحبت کند.

CRM در گذر زمان

با گذشت زمان و پیشرفت تکنولوژی شیوه‌هایی که برای ارتباط با مشتریان استفاده می‌شود، تغییر می‌کنند. در گذشته کسب و کارها برای برقراری ارتباط با مشتریان از ارتباطات کتبی و تعاملات حضوری استفاده می‌کردند. اما امروزه کسب  کارها از طریق ارتباطات الکترونیکی مانند ایمیل مارکتینگ، SMS مارکتینگ، چت آنلاین و همچنین رسانه‌های اجتماعی با مشتریان خود ارتباط برقرار می‌کنند.

از آنجایی که تعداد شیوه‌های برقراری ارتباط با مشتریان افزایش یافته است از این رو چالش جمع‌آوری و سازماندهی اطلاعاتی که از این طریق به دست می‌آید نیز افزایش یافته است. در نتیجه برای اینکه بتوان اطلاعات را به درستی جمع‌آوری کرد و در دسترس کارمندان و فروشندگان قرار داد، نیاز به نرم‌افزاری است که این داده‌ها را یکپارچه کند.

چرا CRM برای تجارت شما ضروری است؟

crm

مشتریان، خون حیات هر شغلی هستند. بدون مشتری، یک کسب و کار شکست خواهد خورد. با این وجود، موفقیت یک کسب و کار به ارتباطی که با مشتریان خود دارید و اعتماد و وفاداری آن‌ها بستگی دارد و حفظ این رابطه بسیار مهم است. اینجاست که مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) وارد می‌شود.
CRM مشاغل را قادر می‌سازد با برقراری تعامل شخصی و معنادار، روابط طولانی مدت و با چشم‌انداز با مشتریان خود برقرار کنند. این کمک می‌کند تا مشاغل نه تنها سودآوری را افزایش دهند بلکه حفظ مشتری را نیز بهبود می‌بخشند.

CRM چه می‌کند؟CRM تمام اطلاعات مربوط به مشتری را به یک واحد منسجم منتقل می‌کند. کلیه جزئیات در مورد مشتریان، از جمله سابقه آنها با شغل شما، در کنار لیستی از معاملات شما قرار دارد. ایمیل، یادداشت‌ها و قرار ملاقات‌های شما در یک جا جمع شده است.
وقتی تنها تعداد معدودی مشتری دارید، تعامل با آنها آسان است. اما با افزایش مشتریان، به یک نرم افزار CRM نیاز دارید که از همه این موارد برای شما مراقبت می‌کند.
CRM با اتوماسیون ایمیل به صرفه جویی در وقت کمک می‌کند، اطلاعاتی را در مورد وضعیت هر معامله به کلیه اعضای تیم خود ارائه می‌دهد و به شما اجازه می‌دهد تا با داشتن امکان دسترسی بیشتر به مشتریان بیشتر به روشی شخصی، به پیشرفت کار خود بپردازید. این کار نه تنها کیفیت روابطی که ایجاد می‌کنید را بهبود می‌بخشد بلکه فروش را نیز مؤثرتر می‌کند.

استفاده از CRM چه مزایایی به همراه دارد؟

مفهوم و کاربردهای سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری بیان شد. در ادامه با مزایای آن و اینکه سیستم‌های CRM چه ارزش افزوده‌ای را برای یک کسب و کار می‌تواند به همراه داشته باشند، آشنا خواهیم شد. برخی از مزیت‌های کلیدی CRM عبارت‌اند از:

۱. رضایت مشتری را بهبود می‌بخشد

یکی از مهم‌ترین مزایای استفاده از CRM، افزایش رضایت مشتری است. با استفاده از این استراتژی، کلیه معاملات مربوط به سرویس دهی، بازاریابی و فروش محصولات و خدمات شما به مشتریان می‌تواند به‌صورت سازمان یافته و منظم انجام شود.
شما همچنین می‌توانید با درک بهتر مسائل مربوط به آنها، خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهید. به عنوان مثال، اگر شما نیاز به حل مسئله برای مشتری دارید، نمایندگان شما قادر به بازیابی کلیه فعالیت‌های مربوط به آن مشتری از جمله خریدهای قبلی، تنظیمات برگزیده و سایر مواردی هستند که می‌توانند به سرعت در یافتن راه حل کمک کنند.
به این ترتیب، می‌توانید بازخورد مداوم از مشتریان خود را در مورد محصولات و خدمات خود دریافت کنید.

رضایت مشتری

۲. حفظ مشتری (و درآمد) را بهبود می‌بخشد

با استفاده از یک استراتژی CRM برای شغل خود، می‌توانید نرخ نگهداری مشتری خود را بهبود ببخشید؛ که اغلب افزایش درآمد برای سازمان شما را به دنبال دارد.
طبق نظر Harvard Business Review، کاهش ۵ درصدی در نرخ نارضایتی و مشکلات مشتری می‌تواند سود شما را در هر نقطه از ۲۵٪ – ۸۵٪ افزایش دهد و این فوق‌العاده است.
با استفاده از داده‌های جمع آوری شده، تیم شما می‌تواند به صورت فعالانه به حساب‌های در معرض خطر بپردازد و همچنین در لحظه مناسب به مشتریان راضی دسترسی پیدا کند تا آن‌ها را به خریدهای مکرر ترغیب کند.

۳. بهبود ارتباط داخلی

پیروی از یک استراتژی CRM به ایجاد ارتباط بهتر در شرکت کمک می‌کند. به اشتراک گذاشتن داده‌های مشتری بین بخش‌های مختلف، شما را قادر می‌سازد که به عنوان تیم کار کنید و به بهینه سازی تجربه مشتری کمک کنید و این یکی دیگر از چندین مزیت مهم CRM است.
همچنین هر کارمند می‌تواند در مورد آنچه در مورد محصول یا خدمات خود می‌گذرد، به سؤالات مشتری پاسخ دهد. با عملکرد به عنوان یک تیم آگاه، به افزایش کارایی شرکت کمک کرده و خدمات بهتری را به مشتریان ارائه می‌دهید.

۴. بهینه سازی بازاریابی

یکی دیگر از مزایای مهم CRM این است که این امکان را به شما می‌دهد تا یک برنامه بازاریابی هدفمندتر و مقرون به صرفه‌تر داشته باشید.
با درک نیازها و رفتار مشتری می‌توانید زمان صحیحی برای تبلیغ محصول خود را شناسایی کنید. CRM همچنین به شما کمک می‌کند تا مشتریان خود را تقسیم کنید و به شما این بینش را می‌دهد تا بفهمید که گروه‌های سودآور مشتری کدام گروه هستند. با استفاده از این اطلاعات، می‌توانید تبلیغات مربوطه را برای گروه‌های خود تنظیم کرده و در زمان مناسب آنها را اجرا کنید
با بهینه سازی منابع بازاریابی خود به این روش، CRM به شما بهترین فرصت ممکن برای افزایش درآمد خود را می‌دهید.

۵. بینش با ارزش

سازمان شما واقعاً چقدر خوب عمل می‌کند؟
از آنجا که CRM تمام اطلاعات را در یک مکان متمرکز ذخیره می‌کند، این کار تجزیه و تحلیل عملکرد شما به عنوان یک کل را بسیار ساده‌تر می‌کند. با مشخص کردن اطلاعات مهمی از جمله درآمد حاصل از درآمد و همچنین نتایج کمپین‌های بازاریابی خود، شما قادر خواهید بود گزارش‌ها را به راحتی تهیه کنید. گزارش بهتر اطلاعات به این معنی است که شما می‌توانید در دراز مدت تصمیم گیری‌های مؤثری در رابطه با تجارت و بهبود درآمد کسب کنید.

CRM همچنین عملکرد تجاری شما را به حداکثر می‌رساند

یک سیستم CRM با افزایش فرصت‌های فروش و فروش متقابل شما می‌تواند به حداکثر رساندن عملکرد شغلی شما کمک کند.
فروش بالاتر جایی است که شما محصولاتتان را ارتقا یا حق بیمه مربوط به خرید آنها را ارائه می‌دهید. فروش متقابل جایی است که شما کالاهای مکمل را در همان دسته خرید  قرار می‌دهید.
هر دو استراتژی فروش را می‌توان به راحتی با CRM انجام داد، زیرا در مورد خواسته‌ها، نیازها و الگوهای خرید آنها درک خوبی خواهید داشت. داشتن این اطلاعات در یک بانک اطلاعاتی مرکزی بدین معنی است که در صورت بروز فرصتی، تیم فروش شما می‌توانند در صورت لزوم تبلیغ کنند.

سیستم‌های CRM اطلاعات زیادی را ذخیره می‌کنند و به بازاریابی، فروش و سایر تیم‌ها به دسترسی شما کمک می‌کنند. آنها ارتباطات، اتوماسیون، مدیریت تیم و سایر کارها را کارآمدتر می‌کنند. تیم شما پربازده‌تر است و شما تجربه مشتری بهتری را ارائه می‌دهید. و این در نهایت به معنای درآمد بیشتر برای شما است. مرور کلینرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری برای ایجاد CRM است. می‌توانید مانند Rolodex مدرن به آن فکر کنید. اما از نظر ظاهری قدرتمندتر است.
این یک برنامه واحد است که به شما در مدیریت روابط مشتری کمک می‌کند. و این باعث می‌شود هر قسمت از فرآیند آسان‌تر و کارآمدتر شود.

قروش بالا

CRM چه می‌کند؟

در اینجا به چند مورد از کارهایی که CRM می‌تواند برای شما انجام دهد، می‌پردازیم. شما می‌توانید با استفاده از CRM:

  • یک بانک اطلاعاتی از مشتریان خود (با اطلاعات به روز شده) به دست آورید.
  • هر تعامل با هر مشتری را پیگیری کنید.
  • ارسال ایمیل، تماس با مشتریان را به راحتی انجام دهید.
  • ارتباطات و پیگیری‌های خود را خودکار کنید.
  • وظایف و پروژه کارمندان را مدیریت کنید.
  • گزارش‌های مفصلی را درباره روند CRM خود، ایجاد کنید.

اگر برای اجرای بخش‌های مختلف کسب و کار خود، از نرم افزار دیگری استفاده می‌کنید می‌توانید آن را با CRM ادغام کنید. کارهای بیشتری نیز وجود دارد که CRM می‌تواند برایتان انجام دهد؛ تصور نکنید که CRM ها نرم افزاری بزرگ و ناخوشایند هستند که برای اجرای آن نیاز به پشتیبانی و دانش فنی سطح سازمانی دارند. بهترین CRM ها ساده هستند و یادگیری آنها بسیار آسان است.

ابزارهای ارتباطی به فروشندگان کمک می‌کنند تا سریع‌تر به تعداد بیشتری از اهداف برسند

بازاریابی و فروشندگان زمان زیادی را برای برقراری ارتباط با مشتریان می‌گذرانند. نرم افزار CRM با فراهم کردن امکان ارسال ایمیل، تماس و متن به طور مستقیم از برنامه، آن را آسان‌تر می‌کند.
دیگر لازم نیست بین لیست مخاطبین خود، سرویس گیرنده ایمیل خود یا شماره گیری یک تلفن به جلو و عقب برگردید. همه این موارد ممکن است کارهایی کوچک به نظر برسند، اما زمان صرفه‌جویی شده به سرعت افزایش می‌یابد. به خصوص وقتی ویژگی‌هایی مانند قالب‌های ایمیل، پیام رسانی گروهی و شماره گیری خودکار را اضافه می‌کنید.
برخی از مشتری‌های CRM، به شما این امکان را می‌دهند هزاران ایمیل شخصی را تنها با چند کلیک ارسال کنید. و همچنین ردیابی ایمیل در زمان واقعی به شما این امکان را می‌دهد برنامه ارتباط خود را بر اساس آنچه مخاطبین شما واقعاً خوانده‌اند، تنظیم کنید. این یک تغییر دهنده بازی است.

کارکردهای اتوماسیون ۸۰٪ وظایف فروشندگان را کاهش می‌دهد

کاهش کار کارمندان فروش

یک مطالعه در سال ۲۰۱۷ نشان داد که فروشندگان  تنها ۳۴ درصد از زمان فروش خود را صرف فعالیت‌های مربوط به فروش می‌کنند. این آمار حیرت‌آور است! آیا می‌توانید تصور کنید که توسعه دهندگان شما فقط یک سوم از وقت خود را صرف توسعه می‌کنند؟
آن‌ها ۱۷٪ از زمان خود را صرف ورود داده‌ها، ۱۲٪ در جلسات برنامه ریزی، ۲۱٪ در نوشتن ایمیل و دسته دیگری از کارها از جمله جلسات داخلی و چک‌های خود کردند.

فروشنده شما باید بفروشد. با خودکار کردن ۸۰٪ آنچه فروشندگان شما وقت خود را صرف آن می‌کنند، می‌توانید به آنها کمک کنید تا دوباره به انجام کارهایی که باید انجام بدهند بازگردند.
ابزارهای CRM خوب شامل بسیاری از توابع اتوماسیون هستند. اتوماسیون بازاریابی یکی از مؤثرترین موارد برای افزایش بهره‌وری است.
CRM شما می‌تواند به طور خودکار تماس با فروشندگان را شماره گیری کند، بانک اطلاعات تماس شما را با اطلاعات جدید به روز کند، تولید و تحویل محتوا را سفارشی کند و اعلان‌ها را به افراد مناسب تحویل دهد.

به نظر می‌رسد داشتن یک مجموعه کامل از دستیاران اداری، زندگی شما را آسان‌تر می‌کند. هنگامی که CRM خود را با برنامه‌های پشتیبانی مشتری، ابزارهای SaaS، نرم افزار حسابداری و سایر مواردی که استفاده می‌کنید ادغام می‌کند، این احساس را نخواهید داشت که تجارت شما خودش را اداره می‌کند.
وقتی شروع به به‌کارگیری اتوماسیون می‌کنید، شگفت زده خواهید شد. زیرا بخشی از مشاغل شما را کاملاً تغییر خواهد داد. شما نمی‌توانید مدت زمانی را که فروشندگان برای انجام کارهای اداری صرف می‌کنند، کاملاً حذف کنید. اما میزان ان با استفاده از CRM به طور چشم‌گیری کاهش می‌یابد. و مسیری طولانی را به سمت بهبود بازاریابی و بازده فروش شما طی خواهد کرد.

مدیریت تیم برای کمک به شرکت شما در انجام کارهای بیشتر

تاکنون بیشتر در مورد نرم افزار CRM در رابطه با تیم‌های فروش و بازاریابی صحبت کردیم. اما سودمندی CRM ها فراتر از آن است. بیایید نگاهی بیندازیم که این نرم افزار برای مدیران چه می‌کند.
مدیران می‌توانند وظایف خود را تعیین کنند، ببینند کدام بازپرداخت فروش پیشرفت می‌کند، و در مورد چیزهایی مانند سریع‌ترین تماس گیرنده‌ها، متداول‌ترین ایمیل‌ها و بیشترین میزان فروش آمار دریافت کنند. برخی از CRM ها دارای ویژگی‌هایی مانند برنامه ریزی بار کار، نمودار بندی گانت، تابلوهای Kanban و سایر روش‌های تجسم پروژه و کار هستند تمام این اطلاعات در داشبورد قابل تنظیم و گزارش‌های خودکار ارائه شده است. پس از اتمام این گزارش‌ها، مدیران در یک برنامه از پیش تعیین شده به روز می‌شوند.

اکنون، به جای پیگیری موارد تکراری در فروش، مدیران یک مرور اجمالی از کل عملیات فروش دریافت می‌کنند. آنها می‌توانند مسائل کوچک را قبل از اینکه به مشکلات بزرگی تبدیل شوند، برطرف کنند. و زمان بیشتری را صرف حل مسائل کنند.
مدیریت، برقراری ارتباط و نظارت بر تیم شما با CRM خوب و بی دردسر می‌شود.

مدیریت کارآمد برای بهبود بهره وری

مدیریت کارامد

تکرار فروش موارد زیادی برای پیگیری دارد. و نرم افزار CRM می‌تواند به این امر کمک کند. تکرارها داشبورد انفرادی دارند که به آنها کمک می‌کند مواردی از این دست را ببینند:·

  • کدام مخاطب باید پیگیری شود
  • پیام‌های جدید از چشم اندازها 
  • اطلاعات بالقوه و پیشرو و وظایف مربوط به آنها
  • اطلاعات مربوط به عملکرد خود

همه این بخش از اطلاعات به نمایندگان فروش کمک می‌کنند تا کار خود را بهتر و کارآمدترانجام دهند. هر چه زمان کمتری برای گذراندن فهمیدن آنچه باید انجام دهند صرف کنند، زمان بیشتری برای انجام کارهای مهمتر دارند. و با اتوماسیون، می‌توان آن کارها را بطور خودکار ایجاد کرد و باعث صرفه جویی در زمان نیز شد.
CRM شما می تواند جایگزین سیستم مدیریت فعلی شما شود. وقتی برای انجام کاری می‌توانید تنها از یک برنامه استفاده کنید، چرا از دو برنامه استفاده کنید؟ سازماندهی کار، برنامه ریزی، اشتراک گذاری و پیگیری زمان کمک می‌کند تا تمرکز خود را حفظ کرده و کارهای بیشتری انجام دهند.

ادغام برنامه‌هایی که در کسب و کار خود استفاده می‌کنید با CRM

اکثر شرکت‌های مدرن از ابزارهای مختلفی برخوردار هستند. شما احتمالاً دارای ابزارهای ارتباطی مانند Slack، ابزارهای توسعه مانند JIRA، ابزارهای پشتیبانی مانند Intercom، ابزارهای مدیریت پروژه مانند Trello، ابزارهای ایمیل مانند Mailchimp و غیره هستید.
سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری این نرم افزارها را متحد می‌کنند. به عنوان مثال، اگر شما در حال انجام کارهای سفارشی برای مشتری هستید که در JIRA آن را ردیابی می‌کنید، می‌توانید به‌روزرسانی های خود را در سیستم CRM دریافت کنید.

به این ترتیب، وقتی مشتری از وضعیت فروش خود در مورد وضعیت توسعه خود سؤال می‌کند، لازم نیست یک توسعه دهنده را ردیابی کند. این یک سرویس سطح بالایی است و تجربه مشتری مثبت را ایجاد می‌کند. یا می‌توانید به جای ایجاد همه گردش کار جدید برای اتوماسیون بازاریابی، از اتوماسیون‌های موجود خود که در ارائه دهنده ایمیل خود تنظیم شده‌اند استفاده کنید. آن‌ها می‌توانند نرم‌افزار مدیریت پروژه شما را به روز کنند.

به‌روزرسانی‌ها می‌توانند برای اعلان‌های سریع‌تر به Slack مراجعه کنند. حتی اگر در تیم خود منبع فنی داشته باشید، CRM با یک API انعطاف پذیر به معنای واقعی کلمه به شما این امکان را می‌دهد تقریباً همه کارهایی را که می‌توانید به‌صورت بومی در برنامه انجام دهید را از این طریق انجام دهید. مهم نیست از چه چیزهایی استفاده می‌کنید، CRM شما می‌تواند در استفاده بهتر از آن به شما کمک کند.

گزینه‌های نرم افزاری که برای تجارت شما کار می‌کنند

CRM مبتنی بر ابر را می‌خواهید؟ CRM می‌خواهید که مستقیماً در Gmail ادغام شود؟ CRM رایگان؟ CRM منبع باز؟
شما می‌توانید هر یک از این موارد را داشته باشید. انواع CRM وجود دارد که متناسب با هر بودجه و هر مجموعه‌ای از نیازهای شما است.
برخی از آنها ساده هستند و درست در حساب Gmail شما زندگی می‌کنند. این CRM برای مشاغل کوچک بسیار عالی است. برخی از آن‌ها همه چیزهایی را که می‌توانستید برای همه افراد تیم خود انجام دهید را به شما ارائه می‌دهند. انتخاب بهترین نرم افزار CRM برای شرکت شما به نیاز شما بستگی دارد.

نرم افزار CRM به تیم شما کمک می‌کند تا فروش خود را بهتر انجام دهد

افزایش فروش با CRM

مزایای استفاده از نرم افزار CRM فراتر از نقش‌های پشتیبانی مشتری است. از بازاریابی گرفته تا فروش تا پشتیبانی و فراتر از آن، آنها به تیم شما کمک می‌کنند که بیشتر بفروشند.
آنها واقعاً در فروش داخلی می‌درخشند. مدیریت و برقراری ارتباط با مخاطبین، برطرف کردن زحمت مدیریت روزانه، تعیین وظایف و پروژه‌ها و گزارش گیری خودکار برای مدیران، همه به تیم فروش شما کمک می‌کند تا روان‌تر عمل کند. و هنگامی که همه چیز به طور روان اجرا می‌شود، در این صورت شما تجربه بهتری از مشتری را ارائه خواهید داد. بهره‌وری بیشتر و تجربه بهتر مشتری به معنای درآمد بیشتر است. این مزیت CRM است.

بنابراین به سؤال اصلی خود برمی گردیم: نرم افزار CRM چیست؟ این کلید اصلی شما برای اجرای یک تجارت کارآمدتر و سودآورتر است.
اگر هرگز از نرم افزار CRM استفاده نکردید، وقت آن است که یک‌بار امتحان کنید.